ABSTRAK
Pelaksanaan perkhidmatan gunasama MyGovUC diperkenalkan sebagai langkah penyelesaian terhadap kelemahan sistem komunikasi sektor awam yang sebelum ini bersifat silo, tidak seragam, serta kurang ciri kolaboratif digital yang menyeluruh. Keadaan ini telah menjejaskan kecekapan perkhidmatan kerajaan, meningkatkan kos perolehan dan sumber manusia serta mendedahkan sistem kepada risiko keselamatan maklumat. Justeru, Kerajaan melalui Jabatan Digital Negara telah memperkenalkan MyGovUC sebagai perkhidmatan komunikasi berpusat yang lebih selamat, bersepadu dan mampan.
Kajian penilaian outcome Perkhidmatan MyGovUC menunjukkan bahawa pelaksanaannya berjaya mencapai tahap keberkesanan yang tinggi serta memberi pulangan signifikan dalam menyokong transformasi digital sektor awam. Nilai pulangan pelaburan (Return On Investment, ROI) direkodkan pada kadar 445%, dengan nisbah faedah kos (Benefit-Cost Ratio, BCR) sebanyak 5.45, membuktikan keupayaan MyGovUC menyamai standard perkhidmatan digital global. Selain manfaat kewangan, perkhidmatan ini turut memperkukuh produktiviti penjawat awam, keselamatan maklumat, mencetus inovasi perkhidmatan digital serta meningkatkan mutu penyampaian perkhidmatan melalui integrasi perkhidmatan mail relay dengan sistem Kerajaan sedia ada seperti klinik maya, bicara mahkamah dan kaunseling secara dalam talian. Perkhidmatan gunasama MyGovUC terbukti sebagai aset digital strategik Kerajaan dalam memperkasa ekosistem digital sektor awam ke arah penyampaian perkhidmatan yang lebih cekap, inklusif dan berdaya saing.
PENGENALAN
Perkhidmatan MyGovUC merupakan inisiatif strategik Kerajaan bagi memperkasa sistem komunikasi dan kolaborasi digital bersepadu dalam sektor awam secara lebih cekap, selamat dan mampan. Perkhidmatan ini menyediakan pelbagai kemudahan komunikasi rasmi seperti e-mel, perbualan berkumpulan, persidangan video dalam talian, pengurusan dan kawalan dokumen e-mel, penghantaran fail bersaiz besar, serta pengarkiban e-mel. Perkhidmatan ini turut disokong oleh aplikasi sokongan yang merangkumi pengurusan akaun pengguna, penghantaran dokumen sulit dan terhad, portal perkhidmatan, perkhidmatan meja bantuan serta pengurusan mail relay. Bagi memperkukuh pelaksanaan perkhidmatan ini, pelbagai inisiatif telah dilaksana merangkumi pemantapan dasar penggunaan, peluasan agensi onboarding, pelaksanaan program pengurusan perubahan dan promosi, serta pembangunan persekitaran kolaboratif sektor awam yang lebih efisien dan responsif. Justeru, penilaian outcome terhadap pelaksanaan Perkhidmatan MyGovUC amat penting kerana perkhidmatan ini menyokong agenda pendigitalan nasional, melibatkan peruntukan berskala besar, memberi manfaat langsung kepada penjawat awam, serta menyumbang kepada peningkatan kecekapan tadbir urus dan mutu penyampaian perkhidmatan Kerajaan kepada rakyat.
METODOLOGI KAJIAN
Kajian penilaian outcome Perkhidmatan MyGovUC merujuk kepada kajian impak yang telah dilaksanakan menggunakan pendekatan mixed-method, iaitu gabungan kaedah kajian kuantitatif dan kualitatif bagi memperoleh dapatan yang menyeluruh dan seimbang. Kajian ini berpaksikan dua model utama, iaitu Model ROI Phillips (Philips, 2007) yang menilai keberkesanan pelaburan secara sistematik sehingga ke peringkat impak dan keuntungan bersih, serta Model Total Economic Impact (TEI) Forrester (Forrester, 2019) yang digunakan untuk menilai impak pelaburan teknologi digital secara holistik. Model TEI mengukur nilai pulangan pelaburan berdasarkan empat (4) dimensi utama iaitu kos, manfaat, fleksibiliti dan risiko, serta merangkumi kedua-dua impak ketara (seperti penjimatan kos dan masa) dan impak tidak ketara (seperti kemudahan integrasi teknologi dan pengalaman pengguna). Gabungan kedua-dua model ini membolehkan pengukuran dilakukan bukan sahaja terhadap keberkesanan operasi projek, malah turut mengambil kira pulangan strategik terhadap pelaburan Kerajaan dalam perkhidmatan digital. Rajah 1 menunjukkan metodologi pengukuran ROI yang diterapkan dalam kajian ini.
Rajah 1: Metodologi Pengukuran ROI
Kajian ini telah dilaksanakan selama tujuh (7) bulan, bermula dari Mei hingga November 2023. Pengumpulan data melibatkan 12,082 responden soal selidik, 25 informan temu bual bersama Ketua Pegawai Digital (Chief Digital Officer, CDO), serta dua sesi perbincangan kumpulan fokus (Focus Group Discussion, FGD) melibatkan 102 peserta daripada kementerian, agensi dan Setiausaha Kerajaan Negeri (SUK). Analisis kajian ini turut disokong oleh data sekunder yang diperoleh melalui semakan dokumen rasmi pelaksanaan Perkhidmatan MyGovUC, termasuk Laporan Agensi Onboarding, Laporan Bulanan, Laporan Insiden dan laporan kajian terdahulu seperti Kajian Kepuasan Pengguna serta Audit Pematuhan, bagi menyokong pengukuran secara menyeluruh. Rajah 2 memaparkan fasa pelaksanaan kajian.
Rajah 2: Fasa Pelaksanaan Kajian
Data kuantitatif dianalisis menggunakan aplikasi spreadsheet dan SPSS melalui teknik deskriptif dan inferensi seperti ujian-t dan ANOVA, manakala data kualitatif dianalisis menggunakan pendekatan perbandingan berterusan dan tematik berpandukan kaedah Creswell dan Poth (2018) dengan sokongan aplikasi NVivo. Pendekatan triangulasi digunakan untuk menyepadukan dapatan daripada pelbagai kaedah, bagi memperoleh gambaran yang lebih menyeluruh tentang pelaksanaan, cabaran dan keberkesanan MyGovUC berdasarkan perspektif berbeza daripada pemegang taruh. Secara keseluruhan, pendekatan mixed-method membolehkan pengukuran komprehensif terhadap impak dan keberkesanan pelaburan MyGovUC sebagai salah satu inisiatif digital strategik sektor awam.
DAPATAN KAJIAN
Analisis demografi menunjukkan majoriti responden terdiri daripada wanita (53.2%) dan individu berumur antara 27 hingga 42 tahun (59.7%), iaitu kumpulan usia bekerja aktif. Sebahagian besar merupakan pengguna biasa (97.2%) dalam kalangan pegawai gred pelaksana (67.9%). Rajah 3 menunjukkan analisis demografi responden.
Rajah 3: Analisis Demografi Responden
Rajah 4: Rumusan Analisis Kajian
Rajah 4 memperinci rumusan analisis kajian. Hasil analisis mendapati tahap kepuasan (min = 3.76), kemahiran (min = 3.56) dan penggunaan (min = 3.12) Perkhidmatan MyGovUC berada pada tahap sederhana hingga sederhana tinggi, dengan sistem e-mel paling banyak digunakan dan aplikasi Currents paling rendah. Pengguna muda (berumur 18–26 tahun), Pentadbir UC dan pegawai pelaksana mencatat penggunaan tertinggi, manakala pengguna berumur dan pengurusan tertinggi lebih rendah. Dapatan menunjukkan faktor demografi dan perjawatan mempengaruhi keberkesanan penggunaan MyGovUC, justeru latihan bersasar dan sokongan berterusan amat diperlukan. Kajian juga mendapati responden memberikan tanggapan yang sangat positif terhadap impak perkhidmatan ini (min=4.15). Lima bentuk impak yang dinilai mencatat skor tinggi iaitu impak kepada diri sendiri, diikuti dengan penjimatan kos kerajaan, peningkatan kecekapan penyampaian, penjimatan perbelanjaan rakyat dan penjanaan pendapatan kerajaan. Berdasarkan analisis yang dilakukan, Perkhidmatan MyGovUC telah mencatatkan BCR sebanyak 5.45, dengan jumlah manfaat keseluruhan berjumlah RM387.29 juta berbanding kos pelaksanaan sebanyak RM71.08 juta. Kos pelaksanaan yang diperuntukkan bagi tahun 2022 melibatkan keseluruhan skop kos yang diperlukan dalam kajian. Ini bermakna, setiap RM1 yang dilaburkan menjana RM5.45 dalam bentuk manfaat, atau keuntungan bersih sebanyak RM4.45. Angka ini menunjukkan nilai pulangan yang jauh melebihi kos, sekali gus mengesahkan daya maju pelaburan ini dari segi ekonomi.
Jadual 1 menunjukkan kerangka keberhasilan pelaksanaan Projek Perkhidmatan MyGovUC yang menggariskan hubungan logik antara objektif, aktiviti dan indikator pencapaian, termasuk sasaran serta pencapaian output dan outcome bagi tujuan penilaian pelaksanaan MyGovUC. Secara keseluruhannya, pelaksanaan Perkhidmatan MyGovUC telah mencapai hasil yang memberangsangkan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Antara pencapaian utama termasuklah pelaksanaan enam (6) aktiviti pemulihan bencana, lapan (8) program pengurusan perubahan, serta penyediaan 15 bahan promosi, yang semuanya mengatasi sasaran tahunan. Paling signifikan, pencapaian onboarding agensi baharu mencecah 105.38%, jauh mengatasi sasaran asal sebanyak 10% menjelang tahun 2024. Lonjakan ini didorong oleh peralihan strategik Perkhidmatan MyGovUC daripada platform on-premise kepada pengkomputeran awan, yang meningkatkan kebolehskalaan perkhidmatan, kebolehcapaian masa nyata dan penyampaian perkhidmatan digital yang lebih mampan.
Kerangka keberhasilan ini turut menunjukkan kejayaan pelaksanaan persekitaran kolaboratif sektor awam dan pulangan pelaburan (ROI) yang tinggi iaitu 445%. Perbandingan hasil kajian ini dengan perkhidmatan digital global yang menggunakan platform pengkomputeran awan yang sama memperkukuh dapatan kajian. ROI MyGovUC pada tahun 2022 (445%) adalah setara atau lebih tinggi berbanding ROI Google Workspace di peringkat global pada tahun 2019 (331%) dan 2020 (449%). Perbandingan ini meletakkan prestasi Perkhidmatan MyGovUC 2.0 dalam kedudukan kompetitif di peringkat antarabangsa dari segi pulangan pelaburan dan keberkesanan perkhidmatan, sekali gus membuktikan keberkesanan dan impak positif pelaburan Kerajaan dalam Perkhidmatan MyGovUC yang selamat, bersepadu dan berimpak tinggi.
Jadual 1: Kerangka Keberhasilan Pelaksanaan Projek Perkhidmatan MyGovUC
Kajian ini juga telah mengenal pasti keperluan penambahbaikan Perkhidmatan MyGovUC yang merangkumi tiga aspek utama iaitu manusia, proses dan teknologi. Dari aspek manusia, penekanan perlu diberikan kepada pengukuhan peranan Ketua Pegawai Digital (Chief Digital Officer, CDO) dan Ejen Perubahan melalui latihan bersasar, promosi berterusan serta galakan kolaborasi antara agensi. Dari segi proses, kejelasan dasar, penguatkuasaan penggunaan platform pengkomputeran awan dan pembudayaan MyGovUC dalam amalan kerja harian wajar diberi perhatian, termasuk pematuhan terhadap piawaian keselamatan maklumat. Manakala dari sudut teknologi, penyediaan peralatan audio-visual yang sesuai dan kestabilan rangkaian merupakan keperluan kritikal, di samping penerokaan inovasi selaras dengan keperluan semasa sektor awam.
KESIMPULAN
Kajian penilaian outcome ini mengesahkan bahawa pelaksanaan Perkhidmatan MyGovUC bukan sahaja berkesan dari segi teknikal dan operasi, malah berjaya menjana pulangan yang signifikan dalam memperkukuh ekosistem transformasi digital sektor awam. Kejayaan peningkatan kadar penggunaan, onboarding agensi, penjimatan kos serta nilai pulangan pelaburan (ROI) setinggi 445% menjadi bukti kukuh bahawa pelaburan dalam Perkhidmatan MyGovUC setanding dengan penyelesaian perkhidmatan digital bertaraf dunia.
Selain membuktikan pencapaian yang membanggakan, kajian ini turut mengenal pasti cabaran serta ruang penambahbaikan yang boleh dimanfaatkan bagi merangka strategi kesinambungan perkhidmatan gunasama digital Kerajaan secara lebih mampan, berfokuskan pengguna dan selaras dengan keperluan semasa. Justeru, laporan ini bukan sahaja menjadi sumber penilaian keberhasilan projek, malah berpotensi dijadikan model amalan terbaik bagi perkhidmatan gunasama digital yang lain dalam mempercepat agenda pendigitalan sektor awam secara menyeluruh, tersusun dan berimpak tinggi.
RUJUKAN
- Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative inquiry and research design: Choosing among five approaches (4th ed.). SAGE Publications.
- Forrester. (2019). Total economic impact technology. Retrieved from https://www.forrester.com/policies/tei/
- Phillips, J. J. (2007). Measuring ROI: The process, current issues, and trends. Retrieved from https://www.roiinstitute.net/wpcontent/uploads/2018/03/Measuring-ROI-The-ProcessCurrent-Issues-andTrends.pdf
- Jabatan Digital Negara. (2021). Pelan Strategik Pendigitalan Sektor Awam 2021–2025. Retrieved from https://www.jdn.gov.my/wp-content/uploads/2024/05/PELAN-STRATEGIK-PENDIGITALAN-SEKTOR-AWAM-2021.pdf