ABSTRAK
Kesediaan pengguna untuk berubah amat signifikan bagi memastikan kejayaan transformasi pendigitalan kerajaan. Perkhidmatan MyGovUC 2.0 merupakan salah satu strategi transformasi pendigitalan yang telah dilaksanakan oleh kerajaan. Kajian Penilaian Kesediaan Perubahan (Change Readiness Assessment (CRA)) pengguna bagi perkhidmatan MyGovUC 2.0 dilaksanakan bertujuan mengenal pasti faktor-faktor yang mempengaruhi kesediaan perubahan pengguna serta mengukur tahap kesediaan perubahan pengguna berdasarkan kepada dimensi Navigasi, Kepemilikan dan Mobilisasi. Tahap kesediaan perubahan pengguna dinilai menerusi dua (2) peringkat iaitu sebelum dan selepas pengguna menggunakan perkhidmatan MyGovUC 2.0. Kajian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif iaitu meliputi aktiviti kutipan data pada 30 Julai 2022 hingga 24 November 2022. Hasil kajian mendapati faktor demografi dan pilihan pengguna mempengaruhi kesediaan pengguna MyGovUC 2.0 untuk berubah menggunakan perkhidmatan secara optimum. Faktor pilihan pengguna terdiri daripada aspek tahap penggunaan, mesra pengguna, kesesuaian penggunaan, kestabilan, kuota penyertaan, pilihan di agensi, fungsi yang disediakan, kepelbagaian peranti dan ciri-ciri keselamatan. Selain itu, hasil analisis kajian merumuskan bahawa pengguna MyGovUC 2.0 berada dalam kategori pengguna yang “Laksana Dengan Penuh Azam”, “Komited Dan Yakin” dan “Berubah Tanpa Pemimpin”. Kajian ini juga mendapati sokongan daripada pihak pengurusan atasan menjadi intervensi yang perlu diambil kira dalam pindaan Pelan Induk Pengurusan Perubahan Perkhidmatan MyGovUC 2.0. Penemuan kajian ini amat penting sebagai rujukan kepada pihak yang berkepentingan bagi menjayakan inisiatif transformasi pendigitalan kerajaan.
PENGENALAN
Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU), Jabatan Perdana Menteri (JPM) telah diberikan mandat oleh kerajaan untuk melaksanakan inisiatif perkhidmatan 1GovUC
bawah Bidang Ekonomi Utama Negara (National Key Economic Area (NKEA)), Kandungan dan Infrastruktur Komunikasi (Content, Communication and Infrastructure (CCI)) – Titik Permulaan Projek 2 (Entry Point Project 2 (EPP2)). Selaras dengan hala tuju Rancangan Malaysia Kedua Belas (RMKe-12), perkhidmatan MyGovUC 2.0 disediakan bagi memupuk kecekapan penyampaian pentadbiran awam dengan meningkatkan komunikasi dan penyampaian maklumat kepada rakyat. Perkhidmatan MyGovUC 2.0 merupakan salah satu hala tuju strategik yang dinyatakan di dalam Pelan Strategik Pendigitalan Sektor Awam (PSPSA) 2021-2025. Menerusi inisiatif pengoptimuman nilai perkhidmatan guna sama yang selamat, inisiatif pengukuhan dan perluasan perkhidmatan MyGovUC
2.0 perlu dilakukan secara berterusan. Bagi mencapai matlamat tersebut, pelaksanaan MyGovUC 2.0 telah dilaksanakan secara berperingkat dengan memberi tumpuan kepada Agensi Persekutuan. Secara umumnya, pelaksanaan MyGovUC 2.0 bertujuan untuk meningkat, menambah baik serta memperkasakan perkhidmatan komunikasi dan kolaboratif dalam urusan harian pentadbiran sektor awam. Perkhidmatan ini menyediakan integrasi dan konsolidasi pelbagai saluran komunikasi secara selamat serta bertindak sebagai pemangkin kepada peningkatan keberkesanan penyampaian perkhidmatan awam. Penggunaan secara optimum perkhidmatan MyGovUC 2.0 dalam kalangan pengguna menjadi indikator utama kejayaan inisiatif transformasi pendigitalan kerajaan.
Menurut Rojas-Méndez et al. (2017), kesediaan pengguna untuk berubah bagi menerima dan menggunakan inisiatif transformasi pendigitalan yang baharu diperkenalkan kerajaan merupakan salah satu cabaran yang sering dihadapi oleh kebanyakan negara. Dalam transformasi pendigitalan, kejayaan sesuatu pembaharuan kerajaan adalah bergantung kepada kesediaan pengguna untuk menyokong perubahan yang dilaksanakan. Kotter (2012) menyatakan sesebuah organisasi perlu mengukur sejauh mana pengguna memahami inisiatif perubahan yang dilaksanakan melalui dimensi Navigasi. Khan et al. (2014) pula berpendapat pengukuran sejauh mana pengguna komited menyokong inisiatif perubahan dan berasa selamat untuk berubah perlu dilaksanakan melalui dimensi Kepemilikan bagi setiap inisiatif baharu yang diperkenalkan. Manakala, Armenakis et al. (1993) menerangkan sesebuah organisasi perlu mengukur sejauh mana pengguna berkeyakinan terhadap keupayaan diri untuk berubah dan mendapat arahan atau sokongan daripada pihak pengurusan atasan dalam melaksanakan perubahan melalui dimensi Mobilisasi. Oleh itu, kajian ini mengambil kira tiga (3) dimensi tersebut bagi mengenal pasti faktor kesediaan perubahan pengguna dan mengukur tahap kesediaan perubahan pengguna MyGovUC 2.0.
Dimensi Navigasi mempunyai dua (2) faktor pengukuran iaitu Visi Yang Jelas dan Tindakan Yang Jelas. Faktor Visi Yang Jelas mengukur sejauh mana pengguna jelas mengenai matlamat perubahan dan boleh menggunakan perkhidmatan tanpa perlu pengawasan yang khusus. Manakala, faktor Tindakan Yang Jelas pula mengukur sejauh mana pengguna bersedia untuk bertindak dan boleh menggunakan perkhidmatan secara kendiri tanpa perlu pengawasan yang khusus. Berdasarkan penilaian skor bagi faktor Visi Yang Jelas dan Tindakan Yang Jelas, tahap kesediaan perubahan pengguna bagi dimensi Navigasi akan diklasifikasikan mengikut kategori seperti di Rajah 1.
Rajah 1 Klasifikasi Dimensi Navigasi
Dimensi Kepemilikan pula mempunyai dua (2) faktor pengukuran iaitu Keselamatan Psikologi dan Pemilikan Perubahan. Keselamatan Psikologi mengukur sejauh mana pengguna terbuka menerima perubahan yang dilaksanakan dan bersedia untuk mempelajari perkara baharu. Manakala, Pemilikan Perubahan pula mengukur sejauh mana pengguna beriltizam menyokong perubahan yang dilaksanakan. Berdasarkan penilaian skor bagi faktor Keselamatan Psikologi dan Pemilikan Perubahan, tahap kesediaan perubahan pengguna bagi dimensi Kepemilikan akan diklasifikasikan mengikut kategori seperti dalam Rajah 2.
Rajah 2 Klasifikasi Dimensi Kepemilikan
Rajah 3 Klasifikasi Dimensi Mobilisasi
Sepertimana dimensi Navigasi dan Kepemilikan, dimensi Mobilisasi juga mempunyai dua (2) faktor pengukuran iaitu Efikasi Kendiri dan Sokongan Daripada Pengurusan. Berdasarkan penilaian skor bagi faktor Efikasi Kendiri dan Sokongan Daripada Pengurusan, tahap kesediaan perubahan pengguna bagi dimensi Mobilisasi akan diklasifikasikan mengikut kategori seperti di Rajah 3. Berdasarkan tiga (3) dimensi ini, tahap kesediaan perubahan pengguna MyGovUC 2.0 akan dapat diukur apabila pengguna dikategorikan mengikut kumpulan yang ditetapkan dan jurang kesediaan perubahan pengguna dapat dikenal pasti. Oleh itu, cadangan penambahbaikan dapat diberikan agar Pelan Induk Pengurusan Perubahan Perkhidmatan MyGovUC 2.0 dapat ditambah baik bagi memastikan perkhidmatan MyGovUC 2.0 digunakan secara optimum.
METODOLOGI KAJIAN
Kajian CRA perkhidmatan MyGovUC 2.0 menggunakan metodologi kajian kuantitatif dan kualitatif bagi memastikan hasil kajian yang komprehensif dan holistik. Kajian kuantitatif melibatkan pengumpulan data melalui soal selidik dengan menggunakan kaedah stratified random sampling. Soal selidik diedarkan kepada 390,584 pengguna MyGovUC 2.0 dan melibatkan 30 soalan objektif yang mengukur tahap kesediaan pengguna melalui tiga (3) dimensi iaitu Navigasi, Kepemilikan dan Mobilisasi. Kutipan data telah dilaksanakan bermula pada 30 Julai 2022 hingga 29 Ogos 2022. Kajian ini merujuk kepada jadual pengiraan saiz sampel yang disediakan oleh Saunders et al. (2016). Berdasarkan jadual tersebut, sebanyak 383 responden diperlukan bagi memastikan nilai aras keyakinan kajian ini mencapai 95% dan ralat margin adalah kurang daripada 5%.
Rajah 4 Fasa Pelaksanaan Kajian
Kajian kualitatif bagi kajian ini pula melibatkan pengumpulan data melalui Sesi Temu Bual Kumpulan Fokus Bersama Pentadbir Unified Communication (UC). Sesi temu bual yang dilaksanakan bersama Pentadbir UC melibatkan wakil daripada pelbagai Kementerian/Agensi/Setiausaha Kerajaan Negeri (SUK). Sesi temu bual diadakan sebanyak dua (2) kali iaitu pada 12 September 2022 dan 24 November 2022. Pelaksanaan sesi temu bual ini adalah bertujuan untuk meneroka faktor-faktor yang mempengaruhi kesediaan perubahan pengguna dengan lebih mendalam setelah dapatan awal soal selidik diperoleh. Kriteria pemilihan wakil Kementerian/Agensi/SUK bagi sesi ini adalah berdasarkan kepada peratusan penggunaan perkhidmatan, skor tahap kesediaan perubahan CRA dan prestasi bekerjasama Pentadbir UC dalam memberikan maklum balas mengikut tempoh yang ditetapkan. Kajian ini menggunakan aplikasi Google Form, Google Sheet dan Mentimeter untuk mengutip data kualitatif serta menggunakan perisian Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) untuk menganalisis data kuantitatif. Rajah 4 menunjukkan fasa pelaksanaan kajian yang bermula daripada pembangunan soal selidik sehingga cadangan tindakan menambahbaik pelan pengurusan perubahan sedia ada.
DAPATAN KAJIAN
Analisis data kuantitatif melalui soal selidik dilaksanakan dan analisis ini melibatkan 7,366 data responden bagi mengenal pasti hubungan faktor demografi terhadap tahap kesediaan pengguna. Berdasarkan jumlah responden tersebut, dapat dirumuskan bahawa hasil kajian ini boleh mewakili keseluruhan populasi pengguna MyGovUC 2.0 kerana aras keyakinan kajian ini adalah sangat tinggi iaitu sebanyak 98.87% dan ralat margin adalah sangat rendah iaitu sebanyak 1.13%.
Rajah 5 Analisis Hubungan Faktor Demografi Terhadap Tahap Kesediaan Pengguna
Rajah 5 memaparkan nilai p adalah kurang daripada 0.05 (p<0.05) bagi semua faktor demografi yang mempengaruhi tahap kesediaan pengguna. Ini bermakna faktor demografi seperti jantina, umur, lokasi, gred (merujuk kepada kumpulan perkhidmatan), mod bekerja dan Kementerian/Agensi/SUK pengguna mempengaruhi tahap kesediaan mereka dalam menggunakan perkhidmatan MyGovUC 2.0. Secara khususnya, kajian ini mendapati faktor demografi iaitu jantina, lokasi, gred, mod bekerja dan Kementerian/Agensi/SUK mempengaruhi dimensi Navigasi, Kepemilikan dan Mobilisasi. Berbeza dengan faktor demografi iaitu umur dimana faktor ini hanya mempengaruhi tahap kesediaan pengguna bagi dimensi Navigasi dan Kepemilikan namun tidak mempengaruhi dimensi Mobilisasi.
Analisis data kuantitatif juga dilakukan bagi mengenal pasti tahap kesediaan perubahan pengguna melalui kategori pengguna berdasarkan dimensi Navigasi, Kepemilikan dan Mobilisasi. Bagi dimensi Navigasi, analisis data menunjukkan bahawa pengguna MyGovUC 2.0 berada dalam kategori “Laksana Dengan Penuh Azam” iaitu merujuk kepada kumpulan pengguna yang memiliki kefahaman mengenai inisiatif perubahan, bersedia untuk bertindak dan jelas dengan tujuan perubahan yang dilakukan. Analisis ini juga mendapati pengguna MyGovUC 2.0 boleh mengurus perubahan sendiri dan hanya memerlukan pengawasan yang minima. Analisis data bagi dimensi Kepemilikan pula menunjukkan bahawa pengguna MyGovUC 2.0 berada dalam kategori “Komited Dan Yakin” iaitu merujuk kepada kumpulan pengguna yang mempunyai azam yang tinggi untuk menyokong inisiatif perubahan yang dilaksanakan. Pengguna juga berada dalam keadaan terbuka dan sentiasa bersedia untuk mempelajari perkara baharu. Sementara itu, analisis data bagi dimensi Mobilisasi menunjukkan pengguna MyGovUC 2.0 berada dalam kategori “Berubah Tanpa Pemimpin” iaitu merujuk kepada kumpulan pengguna yang mempunyai keyakinan tinggi untuk melakukan perubahan walaupun tanpa pimpinan.
Pendekatan kualitatif bagi kajian ini pula melibatkan seramai 89 responden melalui Sesi Temu Bual Kumpulan Fokus Bersama Pentadbir UC. Pendekatan kualitatif digunakan bagi mengenal pasti faktor-faktor yang mempengaruhi tahap kesediaan perubahan pengguna MyGovUC 2.0 untuk menggunakan sepenuhnya perkhidmatan yang ditawarkan. Analisis data kualitatif melalui sesi temu bual mendapati faktor yang mempengaruhi pilihan pengguna untuk menyokong perubahan yang dilaksanakan adalah seperti di Rajah 6. Perincian bagi setiap faktor tersebut adalah seperti yang berikut:
- Tahap penggunaan merujuk kepada penggunaan yang meluas akan meningkatkan keyakinan pengguna mengenai keberkesanan saluran komunikasi yang dipilih.
- Mesra pengguna merujuk kepada perkhidmatan yang mudah digunakan bagi meningkatkan produktiviti kerja. Kesesuaian penggunaan merujuk kepada aplikasi yang disediakan boleh digunakan untuk membantu dan menyelesaikan pelbagai tugasan harian pengguna.
- Tahap kestabilan merujuk kepada kestabilan aplikasi termasuk audio, video dan capaian internet semasa persidangan secara atas talian.
- Kuota penyertaan merujuk kepada aplikasi yang boleh diakses ramai pengguna secara serentak akan meningkatkan keyakinan pengguna untuk menggunakan perkhidmatan tersebut.
- Pilihan agensi merujuk kepada penggunaan perkhidmatan berdasarkan arahan pengurusan atasan di Kementerian/Agensi/SUK.
- Pelbagai fungsi merujuk kepada ketersediaan fungsi yang pelbagai dalam platform yang sama. Kepelbagaian peranti merujuk kepada kebolehupayaan aplikasi diakses melalui pelbagai peranti.
- Ciri-ciri keselamatan merujuk kepada dasar dan fungsi keselamatan yang tersedia bagi meningkatkan tahap keyakinan pengguna menggunakan perkhidmatan dengan selamat.
Rajah 6 Faktor Mempengaruhi Pilihan Pengguna
Pendekatan kualitatif bagi kajian ini juga telah mengenal pasti jenis aplikasi yang menjadi pilihan pengguna bagi perkhidmatan chat dan persidangan video. Statistik aplikasi pilihan pengguna bagi perkhidmatan chat dan persidangan video berdasarkan faktor keselesaan, penggunaan dan keutamaan pilihan adalah dipaparkan di Rajah 7 dan Rajah 8. Berdasarkan rajah tersebut didapati bahawa pengguna lebih selesa dan kerap menggunakan aplikasi Whatsapp. Malah, aplikasi ini menjadi pilihan utama pengguna bagi perkhidmatan chat. Pengguna juga didapati lebih selesa dan kerap menggunakan aplikasi Meet MyGovUC 2.0 berbanding aplikasi lain yang tersedia seperti Teams, Webex, Zoom dan Lifesize bagi perkhidmatan persidangan video. Meet MyGovUC 2.0 juga menjadi pilihan utama pengguna.
Rajah 7 Statistik Pilihan Pengguna Bagi Aplikasi Perkhidmatan Chat
Rajah 8 Statistik Pilihan Pengguna Bagi Aplikasi Persidangan Video
KESIMPULAN
Penambahbaikan Pelan Induk Pengurusan Perubahan Perkhidmatan MyGovUC 2.0 perlu dibuat secara berterusan bagi memastikan pelaksanaan perkhidmatan ini berjaya memperkasakan perkhidmatan komunikasi dan kolaboratif kerajaan seterusnya meningkatkan mutu penyampaian perkhidmatan awam. Jurang yang menyebabkan pengguna tidak bersedia untuk berubah menggunakan perkhidmatan ini sepenuhnya perlu dikenal pasti dan tindakan intervensi perlu diambil agar Pelan Induk Pengurusan Perubahan Perkhidmatan MyGovUC 2.0 kekal relevan untuk dirujuk. Kajian ini telah mengenal pasti faktor demografi iaitu jantina, umur, lokasi, gred (merujuk kepada kumpulan perkhidmatan), mod bekerja dan Kementerian/Agensi/SUK mempengaruhi tahap kesediaan perubahan pengguna. Secara spesifiknya, hasil kajian menunjukkan bahawa pengguna lelaki, berumur 58 tahun dan ke atas, lokasi bekerja di Sabah dan Pulau Pinang, kumpulan perkhidmatan Pengurusan Tertinggi, mod bekerja di pejabat dan Kementerian Perusahaan Perladangan dan Komoditi adalah pengguna yang mempunyai tahap kesediaan perubahan lebih tinggi berbanding pengguna yang lain.
Selain itu, kajian ini juga telah mengenal pasti beberapa isu pelaksanaan yang menjadi punca wujudnya jurang ketersediaan perubahan dalam kalangan pengguna MyGovUC 2.0. Isu tersebut adalah saluran komunikasi yang tidak berkesan bagi tujuan hebahan mengenai perkhidmatan MyGovUC 2.0, gangguan capaian nternet, tiada arahan pengurusan atasan yang jelas untuk mewajibkan penggunaan perkhidmatan MyGovUC 2.0, kepelbagaian pilihan alternatif selain perkhidmatan yang ditawarkan melalui MyGovUC 2.0 dan kekerapan perubahan platform perkhidmatan MyGovUC 2.0. Berdasarkan penemuan ini, intervensi bagi mengatasi jurang yang telah dikenal pasti telah diambil kira dalam pindaan Pelan Induk Pengurusan Perubahan Perkhidmatan MyGovUC 2.0.
Secara keseluruhannya, kajian yang dilaksanakan ini telah berjaya mencapai objektif untuk mengenal pasti faktor dan mengukur tahap kesediaan perubahan pengguna MyGovUC 2.0. Kajian ini juga telah mengenal pasti jurang dan intervensi yang perlu dilakukan. Hasil kajian ini telah digunakan sebagai input kepada pindaan Pelan Induk Pengurusan Perubahan Perkhidmatan MyGovUC 2.0.
RUJUKAN
Armenakis, A. A., Harris, S. G., & Mossholder, K. W. (1993). Creating Readiness for Organizational Change. Human Relations, 46(6), 681–703. Retrieved December 14, 2022, from the World Wide Web: https://doi.org/10.1177/001872679304600601.
Khan, S., Timmings, C., Moore, J. E., Marquez, C., Pyka, K., Gheihman, G., & Straus, S. E. (2014). The development of an online decision support tool for organizational readiness for change. Implementation Science, 9(1).
Retrieved December 18, 2022, from the World Wide Web: https://doi.org/10.1186/1748-5908-9-56.
Kotter, J. P. (2012). Leading Change. Harvard Business Review Press.
Rojas-Méndez, J. I., Parasuraman, A., & Papadopoulos, N. (2017). Demographics, attitudes, and technology readiness: A cross-cultural analysis and model validation. Marketing Intelligence and Planning, 35(1), 18–39. Retrieved January 18, 2022, from the World Wide Web: https://doi.org/10.1108/MIP-08-2015-0163. Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2016). Research Methods For Business Student. In Pearson Education Limited